Для пациентов

1. Общие положения

Настоящее Положение определяет единые правила рассмотрения и регистрации обращений граждан и юридических лиц в ГБУЗ АО «Областной клинический стоматологический центр» (далее – ГБУЗ АО «ОКСЦ», медицинская организация).

Предметом регулирования настоящего Положения является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

В соответствии с настоящим Положением в медицинской организации обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Действие настоящего Положения распространяется на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее — обращения).

2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан

Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным Законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным Законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным Законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Федеральным Законом от 29.11.2010 № 326-03 «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», Федеральным Законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», постановлением Правительства Российской Федерации от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. N 1006», приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебных комиссий медицинских организаций», приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 10.05.2017 № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».

3. Основные термины, используемые в настоящем порядке

Для целей настоящего Положения используются следующие основные термины:

1) «обращение гражданина» (далее — обращение) — направленные в адрес администрации медицинского учреждения или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Единый портал), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.

2) «предложение» — рекомендация гражданина по совершенствованию локальных нормативных правовых актов медицинской организации, развитию и улучшению организации и качества предоставляемой медицинской помощи;

3) «заявление» — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе сотрудников медицинской организации, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) «жалоба» — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) «должностное лицо» — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя администрации медицинской организации (главный врач, заместитель главного врача).

4. Права гражданина и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращения

4.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет право:

4.1.1. представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

4.1.2. знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся персональные данные иных лиц, сведения, составляющие охраняемую федеральным законом тайну;

4.1.3. получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

4.1.4. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

4.1.5. иные права в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.2. Должностные лица медицинской организации обеспечивают:

4.2.1. объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости — с участием граждан, направивших обращения;

4.2.2. получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

4.2.3. принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

4.2.4. уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

4.3. При рассмотрении обращения сотрудникам медицинского учреждения запрещается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в медицинской организации являются:

4.4.1. достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

4.4.2. четкость в изложении информации;

4.4.3. полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

4.4.4. наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

4.4.5. удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.

5. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений

5.1. Сведения о месте нахождения медицинской организации, почтовом адресе для

направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте медицинской организации в сети Интернет: http://astoblstom.ru.

5.2. Почтовый адрес медицинской организации: 414000, Астраханская область, г. Астрахань, ул. Кирова, д. 38.

Телефон(ы) для справок по обращениям граждан, личному приёму, рабочим телефонам сотрудников медицинской организации: 8 (8512) 39 10 63.

Адрес электронной почты для приёма обращений граждан: astoblstom@mail.ru

Номер телефакса для приема обращений граждан: 8 (8512) 39 10 63

5.3. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: г. Астрахань, ул. Кирова, 38.

График работы:

понедельник, вторник, среда, четверг, пятница — с 8.00 до 17.00;

обеденный перерыв — с 12.00 до 13.00.

5.4. На официальном сайте медицинской организации, в средствах массовой информации, на информационных стендах медицинской организации размещается следующая информация:

— место нахождения медицинской организации;

— номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального сайта медицинской организации;

— извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.

5.5. Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается в медицинской организации в доступном для граждан месте.

5.6. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются:

— лично в медицинскую организацию;

— по телефону;

— в письменном виде почтой в медицинскую организацию;

— электронной почтой в медицинскую организацию, в том числе с использованием личного кабинета гражданина на Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ).

6. Требования к письменному обращению

6.1. Гражданин в своем обращении в письменной форме в обязательном порядке указывает наименование медицинского учреждения, в которые направляет обращение в письменной форме, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению в письменной форме документы и материалы либо их копии.

6.3. В обращении, поступившем в медицинское учреждение или должностному лицу в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), а также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

6.4. Обращение, которое определяется как жалоба на действия (бездействие) сотрудника медицинского учреждения, должностного лица, должно содержать факты конкретных нарушений конкретным лицом, принявшими конкретное решение, либо

осуществившим конкретное действие (бездействие), в результате которых, по мнению автора: нарушены его конкретные права или конкретные свободы; созданы препятствия осуществлению его конкретных прав или конкретных свобод.

7. Работа с письменными обращениями граждан в медицинской организации

7.1. Обращение, поступившее в медицинскую организацию или должностному лицу, подлежит обязательному рассмотрению.

7.2. Медицинская организация, или должностное лицо:

7.2.1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости — с участием гражданина, направившего обращение;

7.2.2. запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

7.2.3. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

7.2.4. дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7.3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

7.4.     Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

7.5.     Должностное лицо медицинской организации при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

7.6.     В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

7.7.     В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель, должностное лицо медицинской организации либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

7.8.     В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7.9. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу медицинской организации.

7.10. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

7.11. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в медицинскую организацию или должностному лицу в форме электронного документа, или по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале при его использовании и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в медицинскую организацию или должностному лицу в письменной форме.

7.12. Отказ гражданина от дальнейшего рассмотрения его обращения оформляется в письменной форме с указанием даты отказа и подписи обратившегося гражданина с внесением соответствующей записи в журналах учета обращений граждан.

8. Регистрация письменных обращений граждан

8.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию, производится секретарем-администратором, ответственного за регистрацию обращений граждан, в соответствующей базе данных в течение одного дня с момента поступления.

8.2. Все поступившие обращения, в том числе полученные в ходе личного приема граждан, подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации.

8.3. На каждом письменном обращении проставляется, дата регистрации и регистрационный номер.

8.4. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений граждан не допускаются.

9. Этапы рассмотрения обращений

9.1. Принятый Порядок предполагает последовательность рассмотрений обращений граждан, в четыре этапа: лечащий врач, заведующий структурным подразделением (поликлиникой, отделением), заместитель главного врача, главный врач. Регистрация обращений осуществляется в журнале регистрации.

9.2. Гражданин имеет право обратится к любому сотруднику медицинской организации, должностному лицу вне установленной последовательности, в этом случае данному сотруднику необходимо в пределах своей компетенции разрешить поставленные вопросы, или в доступной корректной форме разъяснить обратившемуся гражданину установленный порядок обращений.

9.3. Лечащий врач, руководители структурных подразделений (заведующий поликлиникой, отделением) рассматривают все письменные и устные обращения граждан, поступившие в их адрес в соответствии с настоящим Порядком.

9.4. В случае устного обращения гражданина к лечащему врачу (первый этап), последний должен принять все необходимые меры для разрешения возникших вопросов.

9.5. В случае если обращение не разрешено, вопрос находится вне компетенции лечащего врача, или гражданин не удовлетворен полученным ответом, необходимо незамедлительно поставить об этом в известность руководителя отделения, в корректной форме адресовать к нему гражданина.

9.6. В случае обращения гражданина к заведующему отделением (второй этап) с устным или письменным обращением, последний принимает все необходимые меры к разрешению поставленных вопросов, дает ответ по существу в пределах своей компетенции.

9.7. В случае если обращение гражданина не разрешено на данном этапе, заведующий отделением незамедлительно ставит в известность заместителя главного врача по медицинской части или заместителя главного врача по клинико-экспертной работе и направляет гражданина к вышеуказанным должностным лицам.

9.8. Заместитель главного врача (третий этап) принимает все необходимые меры для разрешения поставленных вопросов, дает ответ гражданину по существу в пределах своей компетенции, производит регистрацию обращения в Журнале регистрации обращений, при необходимости (по желанию гражданина) дает в установленные нормативными документами сроки, письменный ответ за подписью главного врача или заместителя главного врача.

9.9. В случае не разрешения обращения гражданина, заместитель главного врача незамедлительно ставит в известность главного врача учреждения (четвертый этап), разъясняет гражданину дальнейший порядок обращения и направляет гражданина к руководителю учреждения (в соответствии с установленным временем личного приема руководителя учреждения).

10. Порядок рассмотрения обращений, поступивших в адрес руководителя медицинского учреждения

По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

— принятии к рассмотрению;

— передаче на рассмотрение заместителям руководителя медицинской организации;

— направлении в другие организации и учреждения;

— приобщении к ранее поступившему обращению;

— сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;

— сообщении гражданину о прекращении переписки.

Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в течение пяти дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение пяти дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

О ходе работы с обращениями граждан, поступившим на рассмотрение в медицинскую организацию из вышестоящего органа управления, в который они были направлены непосредственно или из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации. Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации. Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного по правам ребенка в Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации, и взятые ими на контроль, докладывается лично руководителю медицинской организации.

Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников медицинской организации, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину.

Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

Все обращения, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица медицинской организации, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения (непосредственно или указанного в поручении руководителя, заместителя руководителя медицинской организации первым), согласовывается:

—          руководителем структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, либо лицом, его замещающим;

—          начальником структурного подразделения — соисполнителя поручения (если руководством медицинской организации определён соисполнитель), либо лицом, его замещающим.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно.

Передача обращений граждан из одного структурного подразделения в другое осуществляется только через соответствующее структурное подразделение (уполномоченное лицо) медицинской организации, ответственное за регистрацию обращений граждан.

В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о

принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководителем медицинской организации или его заместителями в соответствии с курируемыми направлениями деятельности.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.

В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

Ответы на обращения граждан подписывают руководитель медицинской организации.

Подлинные документы возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующей базе данных медицинской организации.

Перед передачей ответов заявителям на отправку уполномоченное лицо, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Оформленные надлежащим образом ответы передаются секретарю-администратору медицинской организации, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением или путем вручения на руки.

Ответ на обращение, поступившее в медицинскую организацию в форме электронного документа, направляется секретарем-администратором в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в секретарем-администратором, ответственном за делопроизводство, в соответствии с номенклатурой дел.

Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

11. Срок рассмотрения обращения

10.1. Письменное обращение, поступившее в ГБУЗ АО «ОКСЦ», рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения, кроме обращений, поступивших через вышестоящие органы государственной власти или иные организации, в которых указывается конкретный срок исполнения.

10.2. Ответы на обращения, содержащие требования потребителей в отношении ненадлежащего качества оказанных платных услуг подлежат рассмотрению в 10-дневный срок.

10.3. В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен руководителем, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения автору направляется письменный промежуточный ответ (уведомление) с обоснованием необходимости продления срока и вышестоящему органу, взявшему обращение на контроль.

10.4. Срок регистрации письменных обращений в медицинскую организацию с момента поступления — не более одного дня.

10.5. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в срок до пяти дней со дня их регистрации в медицинской организации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

10.6. В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в течение пяти дней со дня регистрации в соответствующие организации или органы.

10.7. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем (заместителем руководителя) медицинской организации не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

10.8. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник медицинской организации, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

11. Личный прием граждан

11.1. Прием граждан проводится главным врачом, его заместителями, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

11.2. Личный прием граждан проводится в установленные дни и часы информация о которых доводится до сведения граждан через информационные стенды, официальный сайт медицинской организации.

11.3. Прием граждан может проводиться в служебных кабинетах должностных лиц, осуществляющих прием, или для приема граждан может быть отведено специальное помещение – приемная, которая оборудуется необходимым имуществом и оснащается средствами связи.

11.4. Прием граждан проводится в порядке очередности.

11.5. Должностное лицо, уполномоченное осуществлять личный прием граждан, руководствуясь федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Астраханской области, настоящим Порядком, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

— удовлетворить просьбу, сообщив гражданину порядок и срок исполнения принятого решения;

— отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

— принять письменное заявление, если поставленные гражданином вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если гражданин по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, должностное лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

11.6. Устное обращение гражданина, обратившегося на личный прием, заносится в журнал регистрации обращения граждан.

11.7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

11.8. На письменное обращение, принятое в ходе личного приема, ставится отметка «с личного приема», обращение регистрируется и рассматривается в порядке, установленном настоящим Порядком.

11.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

11.10. Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю разъясняется, в какой орган (учреждение) ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.

12. Результаты рассмотрения обращений граждан

12.1. Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

— ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

— отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

12.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме, или в форме электронного документа или по адресу личного кабинета гражданина на Едином портале.

13. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан

13.1. Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе, ответственный за работу с обращениями граждан, осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан при получении медицинской помощи.

Контролирует состояние организации работы с обращениями граждан путем приема от руководителей отделений в установленном порядке сведений о результатах деятельности по защите прав граждан.

13.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

— постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

— сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

— подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

— подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

— снятие обращений с контроля.

— контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется заместителями руководителя медицинской организации по направлениям.

13.3. Результаты анализа обращений граждан учитываются при подведении качественных результатов работы сотрудников медицинской организации, отделений за определенный период, а также при определении выплат стимулирующего характера.

14. Ответственность за нарушение Порядка

14.1. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо необъективного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, персональных данных, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. 11.2. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

Настоящие Правила внутреннего распорядка (далее – Правила) определяют внутренний распорядок в государственном бюджетном учреждении здравоохранения Астраханской области «Областной клинический стоматологический центр» (далее – ГБУЗ АО «ОКСЦ», Учреждение),режим работы, порядок обращения пациентов, порядок оформления медицинских документов, права и обязанности пациентов.

1.      Общие положения

1.1 ГБУЗ АО «ОКСЦ» оказывает первичную доврачебную, специализированную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях взрослому и детскому населению города Астрахани и Астраханской области.

1.2. Лечащим врачом, то есть врачом, оказывающим стоматологическую помощь пациенту в период его наблюдения и лечения в ГБУЗ АО «ОКСЦ» является врач-стоматолог, врач-стоматолог детский, врач-стоматолог-терапевт, врач-стоматолог-хирург, врач-стоматолог-ортопед, врач-ортодонт, зубной врач, в зависимости от причины обращения пациента за стоматологической помощью и условий оказания медицинской помощи.

Лечащий врач назначается:

— с учетом занятости врачей, по согласованию с пациентом;

— по выбору пациента, с учетом согласия врача.

Лечащий врач организует своевременное и квалифицированное обследование челюстно-лицевой области и лечение пациента, предоставляет информацию о состоянии его стоматологического здоровья, в необходимых случаях направляет на консультации к врачам-специалистам.

Лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (главным врачом, его заместителем, либо с заведующим отделением) вправе отказаться от лечения и наблюдения за пациентом, если отказ не угрожает жизни и здоровью пациента и окружающих. В случае отказа лечащего врача от лечения и наблюдения за пациентом, должностное лицо (главный врач, его заместитель, либо заведующий отделением) должно организовать замену лечащего врача.

1.3.     Стоматологические медицинские услуги оказываются пациентам, как на бесплатной (согласно Территориальной программой государственных гарантий оказания населению Астраханской области бесплатной медицинской помощи), так и на платной основе.

1.4.    Платные стоматологические услуги предоставляются в соответствии с действующим законодательством и Правилами оказания платных медицинских услуг в ГБУЗ АО «ОКСЦ».

1.5. График работы в праздничные дни регламентируется приказом главного врача.

1.6. Информация о фамилии, имени, отчестве, специальности, квалификации специалистов, графике работы, размещается в холлах зданий поликлиники, а также на официальном сайте поликлиники —  http://astoblstom.com/

1.7. Начало работы регистратуры – 7 часов 30 минут (за 30 минут до начала врачебного приёма).

2. Структурные подразделения (отделения) ГБУЗ АО «ОКСЦ»

2.1. Информация об отделениях

3.      Порядок обращения пациентов в ГБУЗ АО «ОКСЦ»

 3.1.     Запись пациента на приём к врачу осуществляется в регистратуре, в порядке очерёдности по телефонам, указанным в пункте 2.1. настоящих Правил с 8.00 до 20.00, через официальные информационные порталы государственных и муниципальных услуг по вопросам здравоохранения г. Астрахани.

3.2. В случаях обращения за медицинской помощью или записи на прием, за исключением случаев получения экстренной медицинской помощи, пациент обязан предъявить по своему выбору полис обязательного медицинского страхования на материальном носителе или документ, удостоверяющий личность (для детей в возрасте до четырнадцати лет — свидетельство о рождении).

3.3. Предельный срок ожидания приема врачей-стоматологов и проведения диагностических, инструментальных и лабораторных исследований при оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в плановой форме составляет — не более 10 рабочих дней с момента обращения.

3.4. При первичном обращении пациент направляется в кабинет первичного приема (смотровой), где проводится осмотр, заполняется медицинская документация, ставится предварительный диагноз, составляется план лечения, оказывается помощь при острой зубной боли.

3.5.    Физиотерапевтический кабинет и рентгенологический кабинет принимает пациентов по направлению лечащего врача.

3.6. Маломобильные группы населения (МГН) обслуживаются в соответствии с утвержденной «Инструкцией по обслуживанию инвалидов и других МГН при посещении ГБУЗ АО «ОКСЦ».

3.7. Стоматологическая помощь на дому может быть оказана лицам МГН, утративших способность к самостоятельному передвижению, только в виде осмотра и консультации врача-стоматолога, после предварительной записи в регистратуре учреждения.

Номер телефона для вызова врача на дом: 8 8512 39 10 63

4. Права пациента

Пациент имеет право на:

4.1. Уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала.

4.2. Квалифицированное оказание как платной, так и бесплатной (в рамках Территориальной программы государственных гарантий оказания населению Астраханской области бесплатной медицинской помощи) стоматологической медицинской помощи специалистами ГБУЗ АО «ОКСЦ».

4.3. Выбор лечащего врача с учётом его согласия; на замену лечащего врача (см. раздел 7 настоящих правил).

4.4. Получение информации о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других должностных лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи.

4.5. Обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям.

4.6. Проведение по его просьбе консилиума врачей-специалистов.

4.7. Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами.

4.8. Сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, кроме случаев, предусмотренных законом.

4.9. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство.

4.10. Отказ от медицинского вмешательства.

4.11. Получение медицинских и иных услуг в рамках программ добровольного медицинского страхования и платных услуг в соответствии с и Правилами оказания платных медицинских услуг в ГБУЗ АО «ОКСЦ».

4.12. Получение информации о своих правах и обязанностях и о состоянии своего здоровья.

4.13. Возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской стоматологической помощи, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.14. В случае нарушения прав пациента, обращаться с жалобой непосредственно к главному врачу или иному должностному лицу ГБУЗ АО «ОКСЦ», в соответствующие ассоциации, в министерство здравоохранения Астраханской области, Территориальное управление Роспотребназора по Астраханской области, отдел по защите прав потребителей, Администрации г. Астрахани, в судебные органы.

5.  Обязанности пациента

Пациент обязан:

5.1. Заботиться о сохранении своего здоровья.

5.2.    Выполнять настоящие правила внутреннего распорядка.

5.3.   Строго соблюдать предписания лечащего врача относительно приема лекарственных средств, режима, диеты.

5.4. Представлять медицинскому работнику Учреждения, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях.

5.5. Посещать подразделения Учреждения и медицинские кабинеты в соответствии с установленным режимом и графиком их работы.

5.6.    Выполнять условия заключенного между ним и ГБУЗ АО «ОКСЦ» договора на оказание платных медицинских услуг.

5.7.    Соблюдать правила гигиены, санитарные нормы нахождения в медицинском учреждении.

5.8.    Уважительно относиться к другим пациентам и посетителям ГБУЗ АО «ОКСЦ», к медицинскому и обслуживающему персоналу, соблюдать общепринятые правила этики и поведения.

5.9. Соблюдать законодательство о запрещении курения табака и употреблении спиртных напитков на территории медицинских учреждениях.

5.10. Бережно обращаться с мебелью, инвентарем и оборудованием ГБУЗ АО «ОКСЦ».

5.11. Пациентам и посетителям, в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, иных преступлений, соблюдения санитарно-эпидемиологического режима запрещается:

— проносить в помещения Учреждения огнестрельное, газовое и холодное оружие, ядовитые, радиоактивные, химические и взрывчатые вещества, спиртные напитки и иные предметы и средства, наличие которых у посетителя либо их применение (использование) может представлять угрозу для безопасности окружающих;

— находиться в служебных помещениях медицинской организации без разрешения администрации Учреждения;

— употреблять пищу в коридорах, на лестничных маршах и других помещениях;

— оставлять малолетних детей без присмотра;

— выносить из помещений Учреждения документы, полученные для ознакомления;

— изымать какие-либо документы из Медицинских карт, со стендов и из информационных папок;

— размещать в помещениях и на территории Учреждения объявления без разрешения администрации;

— выполнять в помещениях Учреждения функции торговых агентов, представителей и находиться в помещениях Учреждения в иных коммерческих целях;

— оставлять без присмотра личные вещи в помещениях Учреждения;

— пользоваться служебным телефоном Учреждения;

— являться на прием к врачу в алкогольном, наркотическом и ином токсическом опьянении, в агрессивном поведении. В случае выявления указанных лиц они удаляются из помещений Учреждения сотрудниками охраны и /или правоохранительных органов;

— посещать Учреждение с домашними животными;

— выражаться нецензурной бранью, вести себя некорректно по отношению к посетителям и сотрудникам медицинской организации, громко и вызывающе выражать недовольство услугами, обслуживанием. Все претензии излагать лечащему врачу, заведующему отделением, руководству Учреждения в устной и письменной форме только в кабинетах приёма пациентов (посетителей);

— пользоваться в кабинете врача мобильными устройствами (телефоны, планшеты, плееры). Рекомендуется отключить звук на мобильном устройстве.

6. Ответственность пациента

Пациент несет ответственность в соответствии с действующим законодательством (административным, уголовным, гражданским) за:

6.1. Последствия, связанные с отказом от медицинского вмешательства, за несоблюдение указаний (назначений и рекомендаций) медицинских работников, в том числе назначенного режима лечения, которые могут снизить качество медицинской помощи, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья пациента.

6.2. Воспрепятствование осуществлению процесса оказания медицинской помощи, неуважение к сотрудникам Учреждения, другим пациентам и посетителям, нарушение общественного порядка в зданиях, служебных помещениях, на территории, причинение морального вреда персоналу Учреждения.

6.3. Нарушение этических норм и правил поведения в Учреждении.

6.4. Оскорбление части и достоинства работников Учреждения.

6.5. Распространение сведений, порочащих честь и достоинство медицинских работников.

6.6.Порчу мебели, инвентаря и оборудования — в размере стоимости испорченной вещи.

6.7. Курение табака и распитие алкогольных напитков в Учреждении.

6.8. В случае нарушения пациентами и иными посетителями настоящих Правил, общественного порядка, сотрудники и охрана ГБУЗ АО «ОКСЦ» вправе делать им соответствующие замечания, вызвать сотрудников охранного предприятия и/или наряд полиции, применять иные меры воздействия, предусмотренные действующим законодательством.

В случае выявления указанных лиц медицинская помощь им будет оказываться в объёме экстренной медицинской помощи.

7. Порядок содействия пациенту в случае требования пациента о замене лечащего врача

7.1. В случае требования пациента о замене лечащего врача при оказании специализированной медицинской помощи пациент обращается к заведующему отделением с заявлением в письменной форме, в котором указываются причины замены лечащего врача.

7.2. Заведующий отделением в течение трех рабочих дней со дня получения заявления, информирует пациента в письменной или устной форме (посредством почтовой связи, телефонной связи, электронной связи) о врачах соответствующей специальности, работающих в отделении.

7.3. На основании информации, представленной заведующим отделением, пациент осуществляет выбор врача.

7.4. Возложение функций лечащего врача на врача соответствующей специальности осуществляется с учетом его согласия.

8. Порядок оказания медицинских услуг

8.1. В день первичного приёма в регистратуре оформляется медицинская карта стоматологического больного установленной формы 043-у, согласие на обработку персональных данных.

8.2. В соответствии со статьей 20 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», перед началом приёма при первом посещении лечащий врач разъясняется пациенту суть документа «Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство».  Лечение начинается только после подписания пациентом этого документа. Информированное добровольное согласие на предоставление платных услуг оформляется отдельно, только по личному желанию пациента.

Отказ от предлагаемых платных медицинских услуг не может быть причиной уменьшения видов и объема оказываемой медицинской помощи, предоставляемой без взимания платы в рамках реализации Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, а также в иных случаях обеспечения, установленных законодательством Российской Федерации гарантий бесплатного предоставления гражданам медицинской помощи.

Лечение пациента, отказавшегося подписать Информированное согласие на стоматологическое лечение, в учреждении невозможно, при этом пациент оформляет отказ от медицинского вмешательства в письменной форме в соответствии с приказом МЗ РФ от 12.11.2021 № 1051н «Об утверждении Порядка дачи информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство и отказа от медицинского вмешательства, формы информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство и формы отказа от медицинского вмешательства».

8.3. Несовершеннолетние в возрасте старше пятнадцати лет имеют право на самостоятельное оформление информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство или на отказ от него (несовершеннолетние, больные наркоманией – старше 16 лет).

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство дает один из родителей или иной законный представитель в отношении:

—  лиц, не достигших возраста, указанного в абзаце 1 настоящего пункта,

—  граждан, признанных в установленном порядке недееспособными.

8.4. Пациент (один из родителей или иной законный представитель) имеют право отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения.

При отказе от медицинского вмешательства пациенту (одному из родителей или иному законному представителю) в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия такого отказа.

При отказе одного из родителей или иного законного представителя  от медицинского вмешательства, необходимого для спасения  жизни пациента, ГБУЗ АО «ОКСЦ» имеет право обратиться в суд для защиты интересов такого лица.

Законный представитель лица, признанного в установленном законом порядке недееспособным, извещает орган опеки и попечительства по месту жительства подопечного об отказе от медицинского вмешательства, необходимого для спасения жизни подопечного, не позднее дня, следующего за днем этого отказа.

8.5. Пациенту необходимо явиться в Учреждение не менее чем за 15 минут до назначенного на прием времени и обратиться в регистратуру для оформления и получения необходимых медицинских документов.

8.6. Перед началом лечения пациент (законный представитель) должен предоставить лечащему врачу достоверную информацию о состоянии здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств и ранее перенесенных и наследственных заболеваниях.

В случае изменения состояния здоровья пациента в ходе лечения, пациент обязан во время ближайшего посещения поставить в известность об этом своего лечащего врача.

8.7. Время ожидания, назначенного по предварительной записи амбулаторного приема, не превышает 20 минут от указанного. Исключение допускается в случаях оказания врачом экстренной помощи другому пациенту либо пациенту, имеющему право внеочередного оказания медицинской помощи, о чем другие пациенты, ожидающие приема, должны быть проинформированы персоналом лечебного кабинета Учреждения.

8.8. При задержке планового приема врачом по объективным, не зависящим от лечащего врача обстоятельствам, ожидающему пациенту предлагается перенести время приема на другой день, лечение в назначенное время у другого свободного специалиста, либо лечение в назначенный день с отсрочкой приема на время задержки у своего лечащего врача.

8.9. В случае, если пациент не может прийти на приём к своему лечащему врачу в назначенное время, пациент обязан сообщить об этом по телефону регистратуры заблаговременно, но не менее чем за 2 часа до назначенного времени.

8.10. При опоздании более чем на 15 минут, не предупредив лечащего врача, лечение в этот день проводиться не будет. Пациент в данном случае будет переназначен на ближайшее свободное время для приема.

8.11. К категориям граждан, имеющих право внеочередного оказания медицинской помощи, относятся:

— ветераны Великой Отечественной войны (ст. 2 Федерального закона «О ветеранах»);

— ветераны боевых действий, в том числе принимавшие участие (содействовавшие выполнению задач) в специальной военной операции на территориях Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики и Украины с 24 февраля 2022 г., на территориях Запорожской области и Херсонской области с 30 сентября 2022 г., уволенные с военной службы (службы, работы);

— инвалиды Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий (ст. 14 Федерального закона «О ветеранах»);

— члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий (ст. 14 Федерального закона от 12.01.1995 № 5-ФЗ «О ветеранах»);

— граждане, указанные в пунктах 1 — 4, 6 части первой статьи 13 Закона Российской Федерации «О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС»;

— граждане Российской Федерации, подвергшиеся радиационному воздействию вследствие ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне и получившие суммарную (накопленную) эффективную дозу облучения, превышающую 25 сЗв (бэр);

— граждане из числа указанных в статьях 2 — 6, 12 Федерального закона «О социальной защите граждан Российской Федерации, подвергшихся воздействию радиации вследствие аварии в 1957 году на производственном объединении «Маяк» и сбросов радиоактивных отходов в реку Теча»;

— Герои Социалистического Труда и полные кавалеры ордена Трудовой Славы, Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы (Закон Российской Федерации от 15.01.93 № 4301-1);

— ветераны военной службы;

— реабилитированные лица;

— лица, пострадавшие от политических репрессий;

— лица, награжденные знаком «Почетный донор России», «Почетный донор СССР» (Федеральный закон от 20.07.2012 № 125-ФЗ);

— лица, нуждающиеся в экстренной и неотложной медицинской помощи;

— дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, а также лиц, потерявших в период обучения обоих родителей или единственного родителя (Закон Астраханской области от 11.02.2002 № 6/2002-ОЗ);

— семьи, имеющие детей, пострадавших от агрессии Украины на территориях Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области или Херсонской области либо территориях субъектов Российской Федерации, прилегающих к районам проведения специальной военной операции (Закон Астраханской области от 22.12.2016 № 85/2016-ОЗ);

— иные лица в соответствии с законодательством Российской Федерации.

8.12. При обращении граждан, имеющих право на внеочередное оказание медицинской помощи в амбулаторных условиях, сотрудники регистратуры организуют прием пациента врачом в момент обращения. При необходимости выполнения диагностических исследований и лечебных манипуляций лечащий врач организует их предоставление вне очереди, формируемой в ГБУЗ АО «ОКСЦ».

8.13. Объем диагностических и лечебных мероприятий для конкретного пациента определяется его лечащим врачом.

8.14. Вопрос о необходимости экстренной консультации врача-специалиста решается лечащим врачом или заведующим отделением.

8.15. Основания для плановой госпитализации пациента определяются лечащим врачом в соответствии с клиническими показаниями, требующими госпитального режима, активной терапии и круглосуточного наблюдения врача.

8.16. На плановую госпитализацию пациенты направляются после предварительного обследования.

8.17. Экстренная госпитализация больных с острой патологией осуществляется, как по направлению лечащего врача, так и с привлечением сил и средств службы скорой медицинской помощи.

8.18. Бесплатное зубное протезирование (кроме расходов на оплату драгоценных металлов и металлокерамики, которые оплачиваются за счет личных средств граждан) осуществляется следующим категориям пациентов:

— федеральным «Ветеранам труда» после установления им страховой пенсии по старости, получающие пенсии по иным основаниям (законам) независимо от прекращения ими трудовой деятельности при достижении возраста 60 лет для мужчин и 55 лет для женщин;

—  труженикам тыла;

— лицам, подвергшимся политическим репрессиям и впоследствии реабилитированным.

8.19. Бесплатное изготовление зубных протезов указанным в пункте 8.18. категориям пациентов осуществляется по медицинским показаниям и не чаще одного раза в три года.

8.20. Участие обучающихся по основам программ среднего и высшего медицинского образования в оказании медицинской помощи гражданам осуществляется под контролем работников образовательных и научных организаций, сотрудников Учреждения, которые несут ответственность за проведение практической подготовки. К оказанию медицинской помощи с согласия пациента могут привлекаться обучающиеся, если пациент письменно дал согласие на это.

9. Порядок оформления медицинских документов

9.1.   Основным медицинским документом пациента в ГБУЗ АО «ОКСЦ» является медицинская карта стоматологического больного (форма № 043-у). А в случае обращения пациента за платной стоматологической помощью – дополнительно Договор на оказание платных стоматологических услуг.

9.2. В медицинской карте стоматологического больного указываются следующие данные:

— фамилия, имя, отчество (полностью);

— пол;

— дата рождения (число, месяц, год);

— адрес по данным прописки (регистрации) на основании документа, удостоверяющего личность;

— серия и номер документа, удостоверяющего личность, когда и кем выдан;

— серия и номер страхового медицинского полиса.

9.3.   Медицинская карта стоматологического больного хранится в регистратуре в течение 5 лет с момента последнего обращения пациента, далее – 25 лет в архиве учреждения.

9.4. Медицинская карта на руки пациенту не выдается, а переносится в кабинет врача-специалиста медицинской сестрой либо медицинским регистратором. Не разрешается самовольный вынос медицинской карты из Учреждения.

Не допускается самовольный вынос медицинской карты без письменного согласования с руководством Учреждения, хранение на дому, передача ее в другие медицинские учреждения, третьим лицам, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Самовольное изъятие медицинской карты подпадает под административное правонарушение по статье 19.1 КоАП «Самоуправство» и влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан.

9.5. Повторный приём пациента осуществляется в день и время, назначенное лечащим врачом Учреждения.

9.6.     В случае установления у пациента временной нетрудоспособности лечащий врач оформляет листок временной нетрудоспособности в электронном виде.

Порядок оформления документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность, регламентируется приказами и инструкциями Минздрава Российской Федерации.

10. Порядок предоставления информации

10.1. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту лечащим врачом в доступной для него форме. Информация о состоянии здоровья не может быть предоставлена пациенту против его воли.

В отношении лиц, не достигших возраста, указанного в пункте 8.3. настоящих Правил, и граждан, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья предоставляется их законным представителям.

10.2. Пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов.

Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.

10.3. Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, составляют врачебную тайну.

10.4. С письменного согласия гражданина или его законного представителя допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования в учебном процессе и в иных целях.

10.5. Предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина или его законного представителя допускается:

— в целях проведения медицинского обследования и лечения гражданина, который в результате своего состояния не способен выразить свою волю;

—  при угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений;

—  по запросу органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством, по запросу органов прокуратуры в связи с осуществлением ими прокурорского надзора, по запросу органа уголовно-исполнительной системы в связи с исполнением уголовного наказания и осуществлением контроля за поведением условно осужденного, осужденного, в отношении которого отбывание наказания отсрочено, и лица, освобожденного условно-досрочно;

— в целях осуществления уполномоченными федеральными органами исполнительной власти контроля за исполнением лицами, признанными больными наркоманией либо потребляющими наркотические средства или психотропные вещества без назначения врача, либо новые потенциально опасные психоактивные вещества, возложенной на них при назначении административного наказания судом обязанности пройти лечение от наркомании, диагностику, профилактические мероприятия и (или) медицинскую реабилитацию;

— в случае оказания медицинской помощи несовершеннолетнему (до 15 лет; больному наркоманией – до 16 лет) для информирования одного из его родителей или иного законного представителя;

— в целях информирования органов внутренних дел о поступлении пациента, в отношении которого имеются достаточные основания полагать, что вред его здоровью причинен в результате противоправных действий;

— в целях проведения военно-врачебной экспертизы по запросам военных комиссариатов, кадровых служб и военно-врачебных (врачебно-летных) комиссий федеральных органов исполнительной власти, в которых федеральным законом предусмотрена военная и приравненная к ней служба;

— при обмене информацией медицинскими организациями, в том числе размещенной в медицинских информационных системах, в целях оказания медицинской помощи с учетом требований законодательства Российской Федерации о персональных данных;

— в целях осуществления учета и контроля в системе обязательного социального страхования;

— в целях осуществления контроля качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с настоящим Федеральным законом.

11. Гарантии качества оказания стоматологической помощи

ГБУЗ АО «ОКСЦ» при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:

11.1.  Безопасность – обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в учреждении проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий в соответствии с установленными на законодательном уровне санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги.

11.2.   Предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациента с учетом его права и желания получать ее по доброй воле.

11.3.    Составление рекомендуемого (предлага­емого) плана лечения.

11.4.     Оказание видов стоматологических услуг в соответствии с лицензией. 

11.5. Проведение лечения специалистами, прошедшими аккредитацию, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности.

11.6. Тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и медицинских сестёр.

11.7.  Индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени иск­лючить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергологический статус, показатели общего здо­ровья и опыт лечения у врачей-стоматологов.

11.8.      Мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги.

11.9.     Проведение контрольных осмотров – по показаниям, после сложного лечения или при необходимости упреждения нежела­тельных последствий;

11.10.   Динамический контроль за процессом выздоровления, реабилитации и резуль­татов оказания медицинской услуги.

1.11. Достижение показателей качества медицинской услуги и эстетических результатов (с уче­том имеющихся в отечественной стомато­логии стандартов, клинических рекомендаций и алгоритмов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

12. Адреса и телефоны вышестоящего органа управления и организаций, осуществляющих защиту нарушенных прав и интересов граждан

Министерство здравоохранения Астраханской области

•          Адрес: 414056, г. Астрахань, ул. Татищева, 16 «В»

•          Тел/факс: (8512) 54-16-19

•          E-mail: adm@minzdravao.ru

•          Официальный сайт www.minzdravao.ru

•          Время работы: понедельник — пятница 8.30–17.30 перерыв 12.00–13.00,

•          Приемный день у министра здравоохранения Астраханской области: среда с 13.00-15.00

•          Для записи на прием необходимо обратиться к специалисту по работе с обращениями граждан: по тел. (8512) 54-16-07 или по адресу министерства — каб.101

Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Астраханской области

•          Адрес: г. Астрахань, ул. Коммунистическая, 27

•          Телефон: (8512) 22-01-20, факс: (8512) 22-01-24

•          Время работы: понедельник — пятница 8.30–17.30, перерыв 13.00–14.00

•          Официальный сайт https://30reg.roszdravnadzor.gov.ru/

Управление территориальной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Астраханской области

•          Адрес: г. Астрахань, ул. Н. Островского, 138

•          Тел/факс: (8512) 50-14-10, E-mail: tu_rpn@astrakhan.ru

•          Время работы: понедельник – четверг 9.00–18.00, пятница 9.00–17.45, перерыв 12.00–12.45 

Территориальный Фонд обязательного медицинского страхования Астраханской области

•          Адрес: г. Астрахань, ул. Победы, 41

•          Телефон: (8512) 24-30-00

•          E-mail: astfond@astranet.ru

•          Время работы: понедельник — пятница 8.30–17.30, перерыв 12.00–13.00

Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Астраханской области

•          Центральный офис: Астраханская обл, г. Астрахань, ул. Победы, зд. 27

•          Телефон: (8512) 44-11-78

•          Федеральный контакт-центр: 8-800-100-07-02

•          Время работы: понедельник — пятница 8.30-17.30, перерыв: 12.00-13.00

•          Официальный сайт: http://www.sogaz-med.ru/

13. Порядок разрешения конфликтных ситуаций между пациентом (или его законным представителем) и ГБУЗ АО «ОКСЦ».

13.1. Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

13.2. В случае возникновения претензий, конфликтных ситуаций пациент (или его законный представитель) имеет право непосредственно обратиться к заведующему отделением, заместителю главного врача по медицинской части или обратиться к администрации Учреждения в письменном виде. Разногласия по вопросу качества оказания стоматологических услуг решаются Врачебной Комиссией ГБУЗ АО «ОКСЦ».

13.3. При личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в журнал «Регистрации обращений граждан».

13.4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заинтересованного лица может быть дан в устной форме в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале «Регистрации обращений граждан». В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение гражданина, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Регистрация письменных обращений производится в приёмной главного врача.

13.5. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, его должность, а также свои фамилию, имя, отчество (желательно полностью), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.  В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы (либо их копии).

В обращении, поступившем в медицинское учреждение или должностному лицу в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), а также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

13.6. Письменное обращение, поступившее в администрацию Учреждения, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.

13.7. Ответ на письменное обращение, поступившее в администрацию Поликлиники, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на обращение в форме электронного документа направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в медицинскую организацию или должностному лицу в форме электронного документа, или по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале при его использовании.

13.8. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

14. Информация о порядке оказания платных медицинских услуг

14.1. Платные медицинские услуги, оказываемые населению, а также порядок и условия их предоставления населению установлены в соответствии со статьей 84 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. N 1006», иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регламентирующими  деятельность лечебных учреждений по организации платных медицинских услуг, а также «Положением об организации предоставления платных медицинских услуг в государственном бюджетном учреждении здравоохранения Астраханской области «Областной клинический стоматологический центр».

14.2. Право оказания платных медицинских услуг предусмотрено Уставом ГБУЗ АО «ОКСЦ».

14.3. Учреждение обязано обеспечивать граждан доступной и достоверной информацией о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, условиях предоставления.

14.4. Платные медицинские услуги в Учреждении оказываются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации об охране здоровья граждан только:

— при согласии гражданина, который должен быть предварительно уведомлен в понятной и доступной форме о возможности получения определенных видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках Территориальной программы ОМС;

— при наличии информированного добровольного отказа от бесплатной медицинской помощи и согласия на предоставление платных медицинских услуг, которые оформляются в Медицинской карте пациента.

14.5. Отказ пациента от получения медицинской помощи в рамках имеющихся возможностей действующей Территориальной программы ОМС не может быть причиной уменьшения определенных видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых без взимания платы.

14.6. Без согласия пациента (заказчика) исполнитель (ГБУЗ АО «ОКСЦ») не вправе предоставлять дополнительные медицинские услуги на платной основе.

14.7. Платные медицинские услуги могут предоставляться в полном объеме стандарта оказания медицинской помощи, утвержденного Министерством здравоохранения Российской Федерации, либо по просьбе пациента (потребителя) в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.

14.8. При получении платных услуг отношения между пациентом (заказчиком) и исполнителем (Поликлиникой) оформляются Договором на предоставление платных медицинских услуг (далее — Договор). Договор составляется в 2 экземплярах, один из которых находится в Учреждении, второй – у пациента (заказчика). В случае, если заказчиком является юридическое лицо, Договор составляется в 3 экземплярах, один из которых находится в Учреждении, второй — у пациента, третий — у заказчика.

14.9. Стоимость платных медицинских услуг определяется калькуляцией с учетом всех расходов, связанных с предоставлением этих услуг. Стоимость медицинских услуг, предоставляемых по Договору определяется действующим на момент их предоставления «Прейскурантом платных медицинских услуг» Поликлиники, с которым пациент (заказчик) имел возможность ознакомиться при обсуждении условий Договора.

14.10. Информация о платных видах медицинских услуг, оказываемых населению ГБУЗ АО «ОКСЦ», а также порядок и условия их предоставления населению размещены на информационных стендах, регистратуре и на официальном сайте Учреждения.

14.11. Расчеты с гражданами за оказание платных медицинских услуг осуществляется с применением контрольно-кассовых аппаратов и выдачей кассового чека.

14.12. Датой оплаты медицинской услуги считается дата поступления наличных денежных средств пациента (заказчика) в кассу Учреждения или на расчетный счет Учреждения, указанный в Договоре.

14.13. Оплата любых платных медицинских услуг без оформления в кассах ГБУЗ АО «ОКСЦ» категорически запрещена! Оплата любых платных медицинских услуг не предоставляет право внеочередного обслуживания в ущерб гражданам, получающим бесплатную медицинскую помощь в рамках Территориальной программы ОМС.

15. Заключительные положения

15.1. При возникновении конфликта между пациентом и врачом, средним или младшим медицинским персоналом спорный вопрос решается заведующими отделениями, заместителем главного врача по медицинской части, заместителем главного врача по клинико-экспертной работе, главным врачом.

15.2. На правоотношения между пациентом и учреждением распространяется действие Федерального закона «О защите прав потребителей».

15.3. Вся информация о работе ГБУЗ АО «ОКСЦ», о контролирующих органах, о гарантийных сроках и т. п. доводится до сведения пациентов в доступной форме на информационных стендах, в регистратуре, в холлах структурных подразделений учреждения, на официальном сайте Учреждения.